Es posible que en el mundo de los negocios haya solo dos factores decisivos: las relaciones y las ganancias.Es por eso que el servicio al cliente es el factor clave en el proceso de compra y venta, porque tiene su raíz en el propósito de lo que hacemos. Es un factor clave para el éxito de una empresa.
La mayoría de los empresarios exitosos cree que los clientes están dispuestos a pagar un poco más por un producto si consideran que siempre recibirán un servicio al cliente excepcional.
Deténgase a pensar por un momento en las últimas compras que ha hecho, sea para su empresa o para su uso personal. ¿Qué factores le impulsaron a adquirir ese determinado producto o servicio? ¿El precio? ¿La calidad? ¿El servicio al cliente?
Antes que nada, mucha gente respondería: "El precio, sin duda, especialmente en esta época". Sin embargo, si reflexiona sobre la decisión que le llevó a hacer esa compra, seguramente comprobará que los otros factores también incidieron. En realidad, es posible que haya estado dispuesto a pagar más de lo que inicialmente había considerado porque se dio cuenta de que esa compañía a la que le estaba comprando le ofrecería un servicio extra o una atención más esmerada, ese toquecito adicional.
Ofrecer un servicio al cliente destacado que genere lealtad en quienes lo reciben es la nueva estrategia de la actualidad para lograr una ventaja competitiva. Cuando una organización fomenta, de manera uniforme y colectiva, una actitud orientada a generar la lealtad de los clientes, el resultado es un incremento en las ventas generales de clientes satisfechos que regresan para hacer negocios y que recomiendan la compañía a otras personas. El beneficio adicional es que el rendimiento óptimo pasa a ser su filosofía de trabajo.
Si una compañía ha invertido tiempo en mejorar su nivel de servicio al cliente, pone en segundo lugar la dedicación que ponía a alcanzar otros objetivos y satisfacer otras prioridades, tareas que le exigían poner gran atención a la cantidad y no a la calidad.
Toda compañía debe volver a evaluar continuamente el desempeño de su servicio al cliente, estar muy atenta a sus clientes y a las perspectivas que estos tienen, evaluar los niveles generales de satisfacción de los clientes y determinar si existe algún nuevo problema que afecte al servicio al cliente y que deba solucionarse sin demora o más adelante. En Premier, nos reunimos regularmente para hacer todo eso.