Los compradores de comercio electrónico de hoy en día están acostumbrados a los retrasos causados por problemas en la cadena de suministro relacionados con la pandemia, pero también esperan más cada vez que hacen un pedido. Eso es según las "Expectativas del consumidor de comercio electrónico pospandémicas", un estudio publicado este año por Dotcom Distribution.
El estudio de 1,150 consumidores de comercio electrónico en los Estados Unidos identifica tendencias y patrones en el comportamiento de compra. Si busca optimizar el aspecto de comercio electrónico de su negocio, preste atención a estas tendencias:
- Adopte la sostenibilidad. En este estudio, el 69 % de los consumidores afirmó que el embalaje no contaminante aumentaría sus probabilidades de volver a comprar una marca. (En el estudio de 2021 de Dotcom Distribution, la cifra era solo del 42 %). En el estudio de 2022, el embalaje sostenible supera a las muestras gratuitas y los envases de regalo como incentivos para los consumidores.
- Evite cobrar gastos de envío. Mientras que el 72 % de los encuestados informaron ser más tolerantes con los retrasos en los envíos, solo el 25 % dijo que son más tolerantes con los costos de envío. El setenta y nueve por ciento de los encuestados informaron que abandonaron artículos en sus carritos si se les presentaban cargos de envío sorpresa. El trece por ciento de todos los compradores encuestados ni siquiera hará una compra si se les exige que paguen el envío.
- Refuerce su estrategia omnicanal. Gracias al aumento de las compras en línea por la pandemia, así como a las opciones de recogida programada, remota y sin contacto, los consumidores de hoy quieren flexibilidad, transparencia y comodidad en todos los canales de venta. El sesenta y cinco por ciento de los encuestados informó un cambio en su comportamiento de compra debido a problemas en la cadena de suministro. De ese número, casi la mitad ahora verifica la disponibilidad del producto en la tienda en los sitios web antes de ir a una tienda física.
- Facilite las devoluciones. Su política de devoluciones afecta la forma en que los consumidores potenciales y actuales ven a su empresa. El cincuenta y nueve por ciento de los encuestados en 2022 dijeron que no comprarían en una empresa que no tuviera una política de devolución gratuita. Más de la mitad (51 %) de todos los encuestados dijeron que la experiencia de un reembolso sin devolución les haría querer comprar nuevamente una marca. "Esta forma de marca emocional crea un efecto de halo que contribuye a la percepción y el sentimiento positivo de la marca", revela el informe.
- Explore modelos de negocio alternativos. Alrededor de un tercio de los encuestados se había registrado en uno o más servicios de suscripción y servicios de entrega local. Los compradores más jóvenes suelen ser más activos con los servicios de suscripción, con la mayoría de los compradores (46 %) de 30 a 44, seguidos por los compradores de 18 a 29 (40 %).
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